0 539 602 26 21 -0 850 308 33 02 -0 412 229 30 10
ninova@ninovabelge.com.tr
1. Amaç
Bu prosedür ile şikayet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve bunlarla ilgili olarak gerçekleştirilecek faaliyetlere karar verilmesine yönelik prosesin tanımını yapmak, şikayetlerin ve itirazların çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil, şikâyet ve itirazların takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması yöntemlerini açıklamak amaçlanmıştır.
2. Kapsam
Bu prosedür ilgili taraflardan gelen her türlü şikayet ve itirazların değerlendirilmesini kapsamaktadır.
3. Sorumlular
3.1 Şirket Müdürü
3.2 İtiraz ve Şikayet Komitesi
3.3 Kalite Yöneticisi
4. Tanımlar
Şikâyet: Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların NİNOVA Belgelendirme’ nin personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kişi ile ilgili akreditasyon kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.
İtiraz : NİNOVA Belgelendirme’ nin müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik taleplerdir.
5. Referanslar
6. PROSEDÜR
6.1 Şikayet
NİNOVA Belgelendirme’ nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikayetler, web sitemizde ulaşıma açılmış olan N.F.10 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.
Sözlü olarak bildirilen şikayetlerde ise; söz konusu şikayetler Planlama Sorumlusu ya da şikayetin bildirildiği kişi tarafından N.F.010 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.
Kalite Yöneticisine ulaştırılan N.F.0.10 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ na, Kalite Yöneticisi tarafından öncelikle kayıt numarası verilir ve N.F.011 Şikayet ve İtiraz Takip formuna kaydedilir. Şikayet ve İtiraz Bildirim Formunda yer alan iletişim bilgileri kullanılarak (telefon, faks yada mail yoluyla) itiraz ve şikayet sahibi, şikayetinin alındığına dair (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) 2 iş günü içerisinde Kalite Yöneticisi tarafından şikayet/İtiraz bulunan kişiye bilgilendirilir ve bu bildirim Kalite Yöneticisi tarafından Şikayet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işlenir.
N.F.010 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formunun muhafazası, Kalite Yöneticisi tarafından sağlanır.
Kalite yöneticisi, şikâyetin geçerli kılınması için Belgelendirme Müdürü’ ne şikayeti iletir.
Belgelendirme Müdürü şikayeti, hangi birim ile ilgili ise birimle görüşerek çözüme ulaştırmaya çalışır. Çözüme ulaşamadığı takdirde şikayet Şirket Müdürüne sunulur. Sonucu da şikayet sahibine iletmek üzere Kalite Yöneticisine verilir. Şikayet sahibi kararı kabul etmediği takdirde konu Şikayet ve itiraz komitesine sunulur. Komite, şikayete konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur. Komitenin vereceği kararlar, tavsiye kararlardır. Komitenin vereceği tavsiye sonucunda belge iptali söz konusu ise nihai kararın verilmesi amacı ile karar vericiye tavsiye karar iletilir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yöneticisi ve Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.
Alınan kararlar, Belgelendirme Müdürü, Kalite Yöneticisi ve Belgelendirme Müdürü’ nün atamış olduğu personel tarafından, kararın alınmış olduğu tarihten itibaren en geç 1 ay içerisinde uygulamaya alınır.
İtiraz ve Şikayet Komitesinin değerlendirmesi sonucunda, düzeltici veya önleyici faaliyet gerekiyorsa, düzeltici ve önleyici faaliyetler mümkün olan en kısa sürede N.PR.004 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre başlatılır.
Alınan şikayetle ilgili olarak yapılan çalışmaların sone ermesinden sonra, şikayet sahibi Kalite Yöneticisi tarafından yazılı olarak bilgilendirilir.
Şikayet sahibinin sunulan çözüm önerilerini kabul etmemesi durumunda ise şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme süreci başlatılır.
NİNOVA Belgelendirme, şikayeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasıyla, doğrulanmasıyla ve bu bilgilerin gizliliği ile ilgili sorumluluğunu üstlenmiştir.
6.2 Belgelendirilmiş Kişi Hakkında NİNOVA Belgelendirme’ ye Ulaşan Şikayetler
Belgeli kişi/kişiler hakkında bir şikayet alınması durumunda, belgelendirilmiş kişi/kişiler söz konusu şikayet ile ilgili bilgilendirilir. Gerekli durumlarda, şikayet sahibinin bu şikayetini kanıtlara dayandırması talep edilir. Şikayet tarihinden itibaren 10 (on) gün içerisinde belgeli kişi tarafından yazılı olarak şikayet hakkındaki savunması (varsa kanıtlarıyla birlikte) istenir. Değerlendirmeler NİNOVA Belgelendirme tarafından yapılır. Yapılan değerlendirmeler sonucunda belgelendirilmiş kişinin haksız olduğu kararı verilirse, belgesi iptal edilir ve şikayet sahibi konu hakkında bilgilendirilir. Yapılan değerlendirmeler sonucunda, belgelendirilmiş kişinin haklı olduğu kararı verilir ise, belge kullanımı devam eder ve şikayet sahibi konu hakkında bilgilendirilir.
6.3 İtiraz
Müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen, NİNOVA Belgelendirme’ nin personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili itirazlar, sınav sonuçlarının internet sitesi üzerinde yayınlanmasından itibaren 15 gün içerisinde, NİNOVA Belgelendirme’ ye ait web sitesinden ulaşıma açılmış olan N.F.010 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup firmaya ulaştırılması ve Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınmasıyla başlar.
Sözlü olarak bildirilen itirazlarda ise; söz konusu itirazlar Planlama Sorumlusu ya da şikayetin bildirildiği kişi tarafından N.F.010 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.
Kalite Yöneticisine ulaştırılan N.F.010 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ na, Kalite Yöneticisi tarafından öncelikle kayıt numarası verilir ve N.F.011 Şikayet ve İtiraz Takip formuna kaydedilir. Şikayet ve İtiraz Bildirim Formunda yer alan iletişim bilgileri kullanılarak (telefon, faks yada mail yoluyla) itiraz sahibi, itirazın alındığına dair (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) 2 iş günü içerisinde bilgilendirilir ve bu bildirim Kalite Yöneticisi tarafından Şikayet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işlenir.
N.F.010 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formunun muhafazası, Kalite Yöneticisi tarafından sağlanır. Kalite Yöneticisi, itirazın geçerli kılınması için itiraz konusu ile Belgelendirme Müdürü’ ne iletir.
Belgelendirme müdürü itirazı adayın sınavında yer almamış sınav yapıcıların görüşüne sunar ve tekrar incelenmesini sağlar. Değerlendirme sonucu, itiraz sahibine iletilir. İtiraz sahibinin kabul etmemesi halinde konu itiraz ve şikayet komitesine sunulur.
İtiraz ve Şikayet Komitesi tarafından alınan kararlar, tavsiye kararlar olmakla birlikte, belgelendirme sonucunu etkileyen kararlar Karar Verici tarafından onaylandıktan sonra kararlar uygulanır. Alınan kararlar, Belgelendirme Müdürü ve Kalite Yöneticisi tarafından kararın alınmış olduğu tarihten itibaren en geç 1 ay içerisinde uygulamaya alınır.
İtiraz ve Şikayet Komitesinin değerlendirmesi sonucunda, düzeltici veya önleyici faaliyet gerekiyorsa, düzeltici ve önleyici faaliyetler mümkün olan en kısa sürede N.PR.004 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre başlatılır.
İtirazla ilgili olarak yapılan çalışmaların sona ermesinden sonra itiraz sahibi, Kalite Yöneticisi tarafından yazılı olarak bilgilendirilir.
NİNOVA Belgelendirme, itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasıyla, doğrulanmasıyla ve bu bilgilerin gizliliği ile ilgili sorumluluğunu üstlenmiştir.